domingo, 17 de enero de 2010

Reeditando posts: Servicio de "des"atención al cliente

El escenario: líneas 0800 – 0810, servicios al cliente, o "mesas de ayuda" -nombre irónico si los hay-. Y ahí comienza nuestra aventura: contactar a algún ser humano que nos escuche. Luego de jugar una batalla naval con el teclado del teléfono y arribar a la opción deseada, nos podemos encontrar con el consabido “Aguarde, su llamado es muy importante para nosotros... aguarde... aguarde, su llamado es muy importante para nosotros” a lo que uno no se explica cómo si el llamado es tan importante, siguen sin atendernos (!).  Ese mantra además viene en combo con la versión cibernética de “Para Elisa” que aún sordo, le pondría los pelos de punta al mismísimo Beethoven.



Y finalmente llega el agente disponible que o bien estaba almorzando opíparamente, o se tuvo que ir al baño, o está peleando por teléfono con sus hijos porque no quieren hacer la tarea: infinitas posibilidades menos atender(me), por supuesto.

Y al fin llega el contacto humano. Aleluya, se hace la luz!. Previamente seremos informados con otro mantra iluminador que: “el llamado puede ser grabado o monitoreado para verificar la calidad del servicio”. Calidad? Servicio? Jaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!.

Se plantea el problema.
¿Qué es lo que particularmente saca a cualquier usuario de las casillas? La parsimonia con que el asistente de turno nos lee lo que le dieron como respuesta sugerida a nuestro planteo. Invariablemente nos leerá una, diez, cien veces -si es necesario- la misma respuesta sugerida, y si el caso que le estamos planteando no se encuentra disponible en su manual de instrucciones, quedará tan o más tildado que la señorita de Mc. Donald`s que no entiende que mi hijo quiere la hamburguesa SIN pepino.
“Dejá! Se lo saco con la mano!”, terminamos  exclamando por no matar a alguien. Yo ya entendí que el Mac. Inferno viene CON pepino. Pero el nene quiere un Mac. Inferno SIN pepino!.

Variantes enervantes:

- servicio técnico de la banda ancha:  después de haber esperado unos cuarenta minutos dicen “Probó apagando y prendiendo todo???”   “Probé hasta hacer saltar la térmica de mi caaaaaasa, te parece suficiente?... Y sigo sin banda ancha, se entiende?”
- super- clásico:  esperar más de veinte minutos en línea y que una grabación nos comunique que "El horario de atención de las líneas habilitadas es para los días hábiles, de 10 a 18 y  Sábados de 10 a 14 horas". Miro el reloj y si, son las 18.00 pero desde las 17.30 que me tenés acá esperando!!!
- super-clásico II: idem en el tiempo de espera pero la respuesta es "por un problema en el sistema, en este momento no podemos acceder a la información solicitada". Y super clásico III:  "por una imposibilidad momentánea no puedo realizar la operación que ud. me pide, intente llamarnos en media hora, por favor". Claaaaaaaaaaaaaaro, como si fuera una pavada comunicarse con el sector "humano" de la empresa...

De todos modos queridísmo operador telefónico, elevo desde aquí mi idolatría: primero, por tu capacidad pulmonar que te permite decir sin repetir y sin soplar: “Bueno Dias, bienvenido a xxxxx, mi nombre es Ramiro Garcia del Carril y pertenezco a la oficina de servicios al cliente, quisiera saber en que lo puedo ayudar?” una y mil veces por día, sabiendo que si hubieses dicho “Hola!” significaría prácticamente lo mismo para cualquiera de nosotros.
Segundo: por haber podido asistir a ese curso de vaya a saber qué materia en donde te enseñaron a enfrascarte en el más fuerte de los mutismos ya que nada hará cambiar tu actitud. Puede uno estar hecho el demonio de Tasmania, o pedirte gentilemente una y mil veces que tomes nota de la fecha en que pagué la cuenta de teléfono, código de la tarjeta de crédito, código electrónico de pago de dieciséis dígitos, número de aprobación de la operación, y con una infinita paz interior me repetirás una vez más en tu pacífico castellano neutro “Lo entiendo, pero acá el pago no me figura, así que ….

Tu quietud inquebrantable sacaría de quicio hasta la mismísima Indra Devi, seguro debés estar atendiéndome en posición de loto o haciendo la grulla del Karate Kid para un estado mental superior. Ese don que se te ha generado espontáneamente de escuchar las llamaradas que salen del otro lado del teléfono sin que nada te turbe. N-A-D-A. Qué envidia!.

Ahora en la quietud de tu hogar, te deseo la peor de las maldiciones milenarias: que se te corte internet, que te llegue un reclamo improcedente, que no te manden hace cuatro meses el nuevo plástico de la tarjeta de crédito ... y entonces ahí tengas que comunicarte con alguno de tus tantos tus colegas entrenados en joderte la vida sin lograr solucionarte nada. La venganza… será terrible.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Che, yo atendía quejas en Kosovo-Press y realmente era una tarea estresante. De verdad tenía que hacer yoga para no andar de gastritis en gastritis. Pero el tema ahí era que los clientes me conocían y se me caía la cara de vergüenza ante la inoperancia de la empresa para resolver algunas cuestiones.
De todos modos, no forreaba (perdón para los que hablan sin puteadas) a la gente como hacen algunos. La trataba con respeto y de verdad procuraba solucionar problemas.
Ahora, que ha pasado un tiempo y fui víctima de varias "deliradas" telefónicas por parte de algunos operadores, a veces disfruto -lo confieso- delirándolos a ellos cuando me llaman ¡Qué mina jodida!

Un beso

Yami

PD: Ja, ja, cuando hago click en "publicar un comentario" aparece una leyenda que dice "Tu solicitud no ha podido procesarse. Por favor, inténtalo de nuevo." Jajajajaja, es una maldición de algún operador

Marcelo Cafferata dijo...

Doy fe de lo que decis. Sufrimos Kosovo-Press juntos !!!!
Ahora evidentemente era un perfil tuyo. Tratarías bien a cualquiera ocupes el puesto que ocupes, pero los de atención al cliente son evidentemente forreadores profesionales. Y obviamente habría mucho mas para escribir (los que te pasan de interno en interno, los que te cortan despues de esperar cuarenta minutos, los que te dicen una cosa y despues te dicen lo contrario) Uf! Miles de casos. Gracias por el comentario, me encantó verte por estos pagos...